Caso de Éxito Bidda – Lambda

Antecedentes

Bidda es una empresa colombiana con un amplio portafolio de empresas dedicada a unificar y facilitar la comunicación entre equipos de trabajo, transformando los procesos para mejorar la productividad y eficiencia de los colaboradores.

Retos

Uno de sus clientes, perteneciente y líder del sector salud, enfrentaba el desafío de gestionar la gran cantidad de tickets de soporte reportados en Freshdesk, una plataforma de gestión de tickets de monitoreo. Con numerosos usuarios y tickets, la empresa necesitaba una solución efectiva para visualizar y monitorear el estado de los tickets de su equipo de callcenter.

Solución

Para abordar este desafío, GFourmis implementó una arquitectura en AWS que se encargó de automatizar el proceso de recopilación y almacenamiento de los estados de los tickets, permitiendo disponibilizar la data para su posterior transformación y generación de tableros de visualización.

Se utilizaron algunos servicios de AWS como Amazon API Gateway para establecer una conexión segura con Freshdesk, permitiendo que cada vez que se registrara o actualizara el estado de un ticket, una función Lambda procesara esa información y la almacenara en una base de datos en Amazon Aurora; con la información parametrizada en la base de datos, el cliente realizó la conexión con Power BI para lograr la creación de tableros de visualización. Además, se configuraron los servicios de Secrets Manager y EventBridge. A nivel de base de datos, se implementó la réplica de lectura y se utilizó RDS Multi-AZ para la conmutación por error, lo que garantizó la fiabilidad y disponibilidad de la data para ser consultada.

Diagrama de la arquitectura:

Beneficios

La solución implementada permitió a Bidda resolver de manera exitosa su desafío de monitoreo de tickets de soporte a bajo costo, gracias al uso de microservicios y funciones Lambda. La automatización del proceso mejoró significativamente la eficiencia y precisión del monitoreo, permitiendo a los equipos de callcenter tomar decisiones informadas y ofrecer un mejor servicio a los clientes.

Con el éxito de esta implementación, GFourmis le proporcionó a Bidda  la capacidad de fortalecer su posición en el sector y seguir brindando servicios de calidad a sus clientes.

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